Протягом квітня 2015 року в Білозерці, Горностаївці та Цюрупинську відбулися зустрічі громадськості із владою у форматі круглих столів на тему «Діяльність Центрів надання адміністративних послуг: досягнення, виклики, рекомендації». Ці заходи організували партнери проекту “Сільським громадам – якісні адміністративні послуги” – Білозерська, Горностаївська та Цюрупинська РДА, Білозерський “Молодіжний центр регіонального розвитку”. Участь у заходах взяли представники райдержадміністрацій, центрів та суб’єктів надання адміністративних послуг, представники громадськості та ЗМІ.
Під час круглих столів експертки громадської організації «Молодіжний центр регіонального розвитку» Елла Петренко та Катерина Павловська презентували представникам влади звіти за результатами громадського моніторингу Центрів надання адміністративних послуг. Діяльність ЦНАП оцінювалася за методологією, розробленою Центром політико-правових реформ (м.Київ) і кожен Центр отримав оцінку. Так, з 1000 можливих балів найбільше отримав ЦНАП Цюрупинської РДА (515 балів). Центр в Білозерці отримав 495 балів, а в Горностаївці – 470. Як бачимо, різниця в балах між Центрами незначна. Це свідчить, про те, що і успіхи, і проблеми у них дуже схожі. Тому й рекомендації щодо покращення роботи ЦНАП, які отримала районна влада від громадськості, здебільшого однакові.
Так, для покращення організації роботи Центрів, необхідно провести роботу щодо удосконалення інформаційних карток та проводити періодичну перевірку інформації, наведеної у картках. Є потреба у тому, щоб на веб-сторінках Центрів були розміщені усі інформаційні та технологічні картки. Також необхідно, привести у відповідність із законодавством графік роботи Центрів у Білозерці та Горностаївці, які мають працювати шість днів на тиждень і в деякі дні до 20.00. Центрам рекомендовано розширити перелік адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП, за рахунок популярних соціальних послуг. Для більш широкого інформування громадян про діяльність Центрів експерти порекомендували розглянути можливість більш ефективної взаємодії з сільськими радами.
Щодо місця розташування, приміщення, облаштування та інших зручностей ЦНАП рекомендовано організувати зонування приміщення замість кабінетної системи, а також облаштувати зону очікування достатнім освітленням та місцем для заповнення документів, обладнати інформаційний термінал та заповнити його інформацією про послуги; створити належні умови для осіб з обмеженими можливостями, відвідувачів з дітьми, а також розмістити на прилеглих вулицях вказівники щодо місця розташування Центру. Приємно, що адміністратори самі розуміють необхідність і вже шукають можливості для надання у приміщенні Центру супутніх послуг – виготовлення копій документів, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо.
Для розвитку персоналу Центрів органам влади рекомендовано провести розрахунок кількісних потреб у адміністраторах відповідно до нормативних розрахунків, а також збільшити кількість заходів з підготовки та підвищення кваліфікації персоналу ЦНАП.
Щодо роботи бек-офісу (організація надання послуг) експертами рекомендовано запровадити практику постійного контролю стану проходження послуги керівником ЦНАП, згідно вимог чинного законодавства, а також налагодити на перспективу доступ до інформаційних баз даних органів влади, послуги яких надаються у ЦНАП, та переведення їх у електронний формат шляхом запровадження електронного документообігу.
Для покращення роботи Центрів щодо аналізу діяльності необхідно запровадити регулярне анкетування споживачів шляхом розміщення в центрі друкованого зразка анкет, який працівники Центру надавали б споживачеві для заповнення та внесення до скриньки скарг та пропозицій. Також, треба розмістити на веб-сторінці ЦНАП форму зворотного зв’язку, а також онлайн – анкети для оцінки якості роботи ЦНАП. Щоб громадяни бачили, що їх побажання враховуються, можна розмістити на веб-сторінці звіти про проведений моніторинг діяльності ЦНАП, розроблені рекомендації, а також вжиті заходи за результатами моніторингу та оцінки діяльності ЦНАП. Адміністраторам рекомендовано проводити постійний моніторинг і аналіз відгуків громадян, результатів опитування щодо якості надання адміністративних послуг та розробляти дієві механізми реагування на них.
Як бачимо, роботи попереду як у влади, так і громадськості ще дуже багато. Цьому сприяють ще й проблеми, які на місцевому рівні вирішити важко і часто неможливо – в основному це брак фінансування з державного бюджету, недостатнє кадрове забезпечення та законодавчі колізії. Але головне, що люди вже відчули на собі переваги від отримання послуг через ЦНАП – це зручна та прозора процедура без вимагання зайвих документів та переплачених коштів. Тому попереду ще не один моніторинг і сподіваємося, що з кожним разом наші Центри набиратимуть все більше балів та ставатимуть більш комфортними для людей!
Проект “Сільським громадам – якісні адміністративні послуги” реалізується БРО ХОМГО “Молодіжний центр регіонального розвитку” в рамках проекту “Посилення спроможності місцевих ОГС в Миколаївській та Херсонській областях”, який реалізується МО “Нова генерація” у партнерстві з “Центром сприяння громадянській участі” та “Інститутом аналізу політики та стратегій” за фінансової підтримки Європейського Союзу.
